Comment les expériences numériques alimentent la nouvelle économie numérique

janvier 16, 2022 Par admin 0
Comment les expériences numériques alimentent la nouvelle économie numérique

Crédit d'image: Westend61/Getty



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Cet article a été rédigé par Ken Fine, PDG de Heap

Le règne de l'économie numérique est à nos portes. Il est devenu de plus en plus difficile de faire la différence entre l'économie numérique, l'économie physique et les économies de services, car la technologie numérique et Internet négocient désormais de nombreuses transactions dans tous les secteurs. À ce jour, même le salon de coiffure traditionnel a compris qu'offrir une excellente expérience numérique est la clé de la survie de l'entreprise.

«L'économie numérique» et «l'économie» ne sont peut-être pas encore synonymes , mais cet écart se comble rapidement. Une analyse récente a prédit que les entreprises numériques et transformées par le numérique représenteraient 53 300 milliards de dollars, soit environ la moitié du produit intérieur brut des États-Unis, d'ici 2023. Et, comme ces projections ne tiennent pas compte des biens et services gratuits dans l'économie numérique, certains les économistes estiment que les estimations données sont probablement trop conservatrices.

Les nouvelles attentes sont la nouvelle norme

En 2011, le capital-risqueur Marc Andreessen a observé que «le logiciel dévore le monde». Dix ans plus tard, la pandémie de coronavirus n'a fait que rendre la technologie encore plus gourmande. L'expérience emblématique est désormais numérique et se déroule sur les écrans de nos ordinateurs, tablettes et téléphones. Lors des premiers verrouillages, des personnes qui n'auraient peut-être jamais commandé de produits d'épicerie ont commencé à utiliser des applications mobiles comme DoorDash; un obscur système de téléconférence Zoom est devenu aussi familier que Google et Facebook. Les salles d'urgence étant surchargées et le personnel hospitalier débordé, de nombreuses interactions médicales de routine ont migré vers la télésanté, ce qui, selon McKinsey, pourrait représenter une activité d'un quart de billion de dollars.

Pour les entreprises de l'économie numérique, le principal sous-produit du déplacement de tout à l'écran et en ligne était que les consommateurs s'attendaient de plus en plus à ce que leurs besoins soient satisfaits par le biais d'expériences numériques. Le consommateur moyen a maintenant intériorisé la commodité en un clic de style Amazon comme base de référence. Les décevoir et ils prendront leurs affaires ailleurs, « marchant » à la prochaine entreprise avec quelques robinets d'écran ou frappes. Un point d'achoppement qui a ralenti une transaction hier est susceptible d'annuler cette transaction aujourd'hui. Lorsqu'un chèque ne peut pas être déposé via l'application téléphonique d'une caisse populaire, lorsque le site Web d'un restaurant local ne se charge pas, lorsqu'une vitrine numérique n'est pas intégrée aux processeurs de paiement familiers, les clients partent tout simplement. Et il y a de fortes chances qu'ils ne reviendront pas pour donner une seconde chance à la plate-forme.

Les trois dans lesquels je suis une économie numérique

Comment les entreprises seront-elles compétitives dans cet environnement de plus en plus numérique? Comme ils l'ont toujours fait : répondre aux besoins de leurs clients. Ce qui a changé, c'est qu'être un leader aujourd'hui signifie placer la barre de l'expérience numérique, puis la relever encore et encore. Les meilleures entreprises y parviendront en adhérant aux trois i : information, perspicacité et itération. Armée d'une mine de données et d'un ensemble puissant de nouveaux outils, la prochaine génération de leaders de l'industrie sera celle qui se concentrera sur l'amélioration continue de l'expérience numérique qu'elle offre à ses clients. Avec des versions et des mises à jour fréquentes, ils continueront à établir – puis à dépasser – de nouvelles normes d'accessibilité et de facilité d'utilisation.

Information

Les entreprises numériques produisent chaque jour des téraoctets d'informations, mais relativement peu d'entreprises capturent toutes les données produites par leurs clients. C'est laisser de l'argent sur la table dans une économie numérique. Combien de temps le client potentiel moyen passe-t-il sur le site Web ou dans l'application? Où les clients quittent-ils l'entonnoir de vente? Quels groupes d'âge ne réagissent pas à vos arguments de vente et dans quelles villes résident vos plus grands fans? Ces informations sont à la base des meilleures expériences numériques.

Insight

Les données racontent des histoires que les gens seuls ne peuvent pas déchiffrer. Alors que les grandes tendances peuvent être évidentes même pour un amateur de statistiques, les meilleurs aperçus de leur catégorie s'appuient sur le subtil, le caché et le contre-intuitif. Une partie de votre site Web qui semble intuitive et conviviale pour votre équipe de conception peut en réalité être un point de friction pour les consommateurs; une autre page pourrait renvoyer un nombre indûment élevé de clients vers les boutons « retour » de leur navigateur. Les hypothèses et les intuitions concernant l'expérience client peuvent ne pas refléter la réalité, et même lorsqu'elles sont globalement correctes, les détails sont plus utiles que les généralités.

Itération

Toute la perspicacité du monde est inutile à moins que c'est mis en pratique. À une époque de changements rapides et déconcertants, les entreprises ne peuvent pas se reposer sur les réalisations passées : elles doivent sans cesse réintroduire et affiner leurs offres. Les tests A/B, les entonnoirs de vente révisés et les pages de destination modifiées ont tous des rôles à jouer. Les plus performants des principaux acteurs de l'économie numérique d'aujourd'hui, comme Amazon, Netflix et Google, peaufinent constamment leurs sites Web et mettent à jour leurs applications dans l'espoir de produire des expériences plus «collantes» et plus pratiques. Le cycle information-insight-itération ne devrait se terminer que lorsque l'entreprise le fait: chaque nouvelle itération de produit mise en ligne fournit des informations supplémentaires que l'entreprise peut transformer en informations. Cette connaissance est rapidement intégrée dans la prochaine version. Le client obtient une expérience meilleure et plus satisfaisante ; l'entreprise augmente ses revenus et sa valeur à vie.

Comme l'a signalé l'OCDE, l'économie est désormais confrontée à « l'accélération numérique induite par le COVID-19 ». L'économie numérique de 2023, lorsque les entreprises numériques devraient représenter la moitié du PIB, réservera sans aucun doute de nombreuses surprises, même au pronostiqueur le mieux informé. Les entreprises ne peuvent pas s'attendre à ce que leurs offres de décembre 2021 suffisent pour janvier 2022, encore moins janvier 2023. Alors que nous entrons dans une nouvelle ère de concurrence numérique, les futurs gagnants de demain doivent continuer à collecter les données dont ils ont besoin pour innover et itérer. . Les clients exigent de meilleures expériences numériques. Les entreprises qui ne parviennent pas à s'adapter doivent prévoir l'obsolescence.

Ken Fine est le PDG de Heap.

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