Rapport: Seuls 6% des acheteurs B2B évitent les problèmes CX importants

décembre 26, 2021 Par admin 0
Rapport: Seuls 6% des acheteurs B2B évitent les problèmes CX importants

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Selon une nouvelle étude commandée par Sana Commerce, 94% des acheteurs B2B rencontrent des défis en matière d'expérience client, et le problème persiste sur les canaux en ligne et hors ligne.

Un tiers des acheteurs sont frustrés par les éléments fonctionnels de l'achat en ligne, notamment la visibilité des caractéristiques du produit, la facilité de paiement et la facilité de répéter la commande. Cinquante-trois pour cent déclarent passer souvent des commandes pour des articles qui ne sont finalement pas en stock. Mais peut-être le plus surprenant, 39 % des acheteurs citent que leur mauvaise relation avec les fournisseurs est l'un de leurs principaux défis.

Le rapport examine comment et pourquoi les relations d'achat sont si essentielles aux achats B2B . Il examine l'état de l'expérience client B2B à travers le prisme de la source la plus compétente et la plus fiable : les clients eux-mêmes. Il offre également un aperçu de la façon dont la pandémie de COVID-19 a contribué aux réalités auxquelles les organisations B2B sont confrontées aujourd'hui.

Des données récentes montrent que les mauvaises relations avec les fournisseurs sont actuellement un défi si pénible pour l'expérience client que jusqu'à 84% des acheteurs B2B achèteraient auprès d'un fournisseur avec lequel ils entretiennent d'excellentes relations, même si les conditions commerciales étaient moins préférentielles.

Cependant, les acheteurs avertis en numérique vivent aujourd'hui des expériences mitigées, ce qui impacte leur fidélité et fragilise les relations fournisseurs actuelles. Cela pourrait expliquer pourquoi, alors que de nombreux acheteurs B2B se tournent vers les canaux en ligne pour commander et passer des commandes auprès des fournisseurs actuels, jusqu'à 74% vont en ligne pour évaluer de nouveaux fournisseurs.

C'est Il est clair que le risque de désabonnement des clients est élevé et qu'il appartient aux organisations B2B de décider si leur canal en ligne jouera le rôle d'ami ou d'ennemi sur un champ de bataille B2B centré sur les relations. Offrir une expérience client de qualité est au cœur du succès.

Sana Commerce a mandaté Sapio Research pour sonder 1 282 acheteurs B2B dans le monde employés par un fabricant, un grossiste ou un distributeur. Les personnes interrogées couvraient des secteurs industriels, notamment les matériaux de construction et industriels, l'électronique, les machines et fournitures, l'automobile, l'alimentation et les boissons, les appareils médicaux et les articles ménagers.

Lisez le rapport complet de Sana Commerce.

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