Posh Technologies alimente l'automatisation des centres d'appels avec un financement de 27,5 millions de dollars

décembre 9, 2021 Par admin 0
Posh Technologies alimente l'automatisation des centres d'appels avec un financement de 27,5 millions de dollars

Centre d'appels / centre de contact




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Alors que les volumes d'appels montaient en flèche pendant la pandémie, les centres de contact se sont tournés vers l'IA pour aider à répartir la charge de travail. Mais même avant la pandémie, les services clients expérimentaient des solutions d'automatisation, notamment des chatbots et des transcripteurs, pour rationaliser les opérations. Une enquête menée par Deloitte en 2019 a révélé que 76 % des centres de contact prévoyaient d'investir dans l'IA au cours des deux prochaines années. Selon cette même enquête, 57% des entreprises testaient l'utilisation de l'IA pour assister les agents du service client.

Anticipant la tendance, Karan Kashyap a fondé Posh Technologies, une société de développement de technologies d'IA conversationnelle et de traitement du langage naturel basée à Boston, dans le Massachusetts, en 2015. Aujourd'hui, Posh a annoncé avoir levé 27,5 millions de dollars en financement de série A. dirigé par Canapi Ventures. Kashyap, qui occupe le poste de PDG, déclare que le produit de la vente sera affecté au soutien d'investissements supplémentaires dans la recherche et le développement de produits et l'expansion de la plate-forme de Posh.

«La croissance de Posh s'est accélérée pendant la pandémie au milieu du monde de plus en plus numérique dans lequel nous continuons de vivre. Au moment où la pandémie a commencé, nous nous préparions déjà à appuyer sur la pédale d'accélérateur. Les problèmes et les besoins des institutions financières ont changé de la pandémie à notre avantage, notamment la nécessité de mieux gérer le service client 24h/24 et 7j/7, de gérer l'augmentation des volumes d'appels depuis les succursales fermées et de doubler les solutions en libre-service », a déclaré Kashyap à VentureBeat. par email. «Il y avait également un taux de roulement élevé pour ces emplois dans le service à la clientèle – la 'grande démission' a également eu des conséquences néfastes sur les emplois des centres d'appels. Bien que l'objectif de Posh ne soit pas de remplacer les agents humains, notre technologie aide nos clients à traiter des volumes plus élevés et à augmenter leurs modèles de service actuels. Augmentation du service client

Kashyap, qui a un baccalauréat en informatique sciences et une maîtrise en IA, a développé la technologie de Posh pendant ses études au MIT. La plate-forme fournit des chatbots qui automatisent les questions et les flux de travail des clients sur le Web, les SMS et les applications de messagerie pour des tâches telles que la vérification des horaires et les paiements. Un bot IVR distinct remplace les menus traditionnels du clavier téléphonique par des conversations vocales naturelles avec les clients. traitement du langage naturel pour donner aux chatbots «la persistance de la mémoire». Concrètement, les systèmes de Posh s'entraînent sur des données spécifiques au domaine afin que ses chatbots comprennent certaines des nuances du langage d'une industrie – et d'une entreprise – donnée.

Posh s'intègre aux chats en direct ainsi qu'aux d'autres «systèmes compatibles avec les API» (par exemple, les bases de données bancaires numériques et la téléphonie) et passe aux représentants humains si nécessaire. Les clients obtiennent des mesures indiquant le déroulement des conversations et les domaines à améliorer.

«Notre IA peut facilement gérer les demandes de renseignements de routine sans nécessiter la participation du personnel. Nous le considérons comme la première ligne de défense pour sortir les gens des files d'attente tout en permettant un libre-service 24 heures sur 24 », a déclaré Kashyap. «Les coopératives de crédit et les banques sont souvent en mesure de répondre aux questions des clients directement sur leur site Web grâce à la fonctionnalité de chatbot Posh. Dans les cas où le chatbot n'a pas la bonne réponse, il peut intelligemment transmettre la demande à un centre d'appels ou à un représentant en personne, améliorant considérablement à la fois le montant d'argent dépensé pour le service client ainsi que l'expérience client.

Concurrence

Au-delà des opérateurs historiques tels que Google, Microsoft, Salesforce et Amazon, Posh est en concurrence avec un certain nombre de startups dans l'espace en expansion de l'automatisation des centres d'appels. Yellow.ai, une plate-forme de chatbot basée à Bangalore, en Inde, a récemment levé 78 millions de dollars en capital-risque pour étendre sa plate-forme à l'échelle mondiale. Il y a aussi Ada, une startup basée à Toronto qui développe des chatbots de service client imprégnés d'IA.

Grand View Research prévoit que le marché mondial des logiciels de centre de contacts représentera 90,6 milliards de dollars d'ici 2028, si la tendance actuelle se maintient.

Kashyap affirme que l'accent mis par Posh sur le secteur des services financiers lui donne un avantage sur ses concurrents ciblant un plus large éventail de segments. À ce jour, Posh s'est associé à plus de 50 institutions financières pour déployer des agents numériques Web et mobiles, et le logiciel de l'entreprise gère des dizaines de milliers de chats par jour et touche plus de 5,5 millions de personnes.

« Nous servons environ 50 institutions financières communautaires — banques et coopératives de crédit — à travers les États-Unis et leurs utilisateurs finaux et membres. Nos assistants numériques et assistants bancaires vocaux traitent des dizaines de milliers de demandes par jour au nom de ces institutions financières », a déclaré Kashyap. «Nous sommes très concentrés sur les services financiers et formons donc nos modèles d'IA à être très axés sur le domaine. Non seulement nous nous concentrons sur des modèles de formation dans le but d'automatiser les demandes et les flux de travail bancaires de routine, mais nous utilisons également l'IA pour glaner des informations à partir des conversations qui transitent par notre système, par exemple, pour découvrir les causes fondamentales opérationnelles ou détecter des anomalies.»

À l'avenir, Neil Underwood, partenaire de Canapi Ventures, s'attend à ce que Posh, 40 employés, bénéficie d'un accès élargi aux coopératives de crédit, aux banques et aux talents potentiels grâce à ses autres bailleurs de fonds Curql Collective, CMFG Ventures, JAM Fintop, Capital Humain et Piémont. Au cours des prochains mois, Posh prévoit d'augmenter ses embauches pour suivre le rythme de ce qu'elle décrit comme une demande «en hausse».

«Au-delà de répondre aux questions, Posh a développé une compétence pour aider les banques effectuer des opérations bancaires simples. Surtout pour les coopératives de crédit, qui sont très axées sur l'expérience des membres, cela peut être une valeur ajoutée significative », a déclaré Underwood à VentureBeat par e-mail. « Au fil du temps, nous prévoyons que la plate-forme Posh sera utilisée par les coopératives de crédit et les banques pour conduire des interactions bancaires entières. »

VentureBeat

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